ビジネスインフラとして信頼いただける品質の確保

ゴールとKPI

2030年ゴール: 社会インフラにふさわしい堅牢性・システム稼働率と、中小企業をはじめとする多くのユーザーにご満足いただける優れたプロダクト品質を実現・維持している
2024年ゴール: 高いシステム稼働率と優れた品質を実現するための組織基盤を構築している

2030年KPI: 提供するITサービスのシステム稼働率： 99.5％以上を継続達成

プロダクト開発に関わる組織力の強化：

開発と運用が一体化した組織を構築

品質保証に関する専門チームを作り、開発プロセスでの品質の作り込みを行う

教育、研修に関してのプログラム整備と投資
2024年KPI: システム稼働率向上にむけたマネジメント体制の強化

プロダクト品質向上のための横断的組織の設置

WCAGを評価基準とした自社プロダクトのアクセシビリティ評価の実施

アクセシビリティ・ガイドラインの策定

考え方と体制

品質に関する基本的考え方

当社はビジネスチャットを中核とするクラウドサービスを通じて、38.6万社^※1を超える企業の皆さまのビジネスをサポートしており、ビジネスインフラの提供企業としてサービスの継続的提供が強く求められています。同時に、当社はミッション・ビジョンの実現にむけてITリテラシーが必ずしも高いとはいえず、IT・DXの導入・活用が進んでいない中小企業を含めた「働くすべての人」にIT化・DX化の恩恵をお届けできるITサービスを開発・提供したいと考えています。

そのため、当社ではITサービスの開発・提供において、「社会インフラにふさわしい堅牢性・可用性^※2の確保」「ユーザビリティ（利用目的に照らした使いやすさ・満足度）・アクセシビリティ（サービス利用にむけたハードルの低さ）」に重点を置いた品質活動を推進しています。

「情報セキュリティの確保」にむけた活動の詳細は「高度な情報セキュリティとプライバシーの保護」のページをご覧ください。

※1 2022年12月末時点
※2 可用性...可用性（Availability）とは、システムを障害（機器やパーツの故障・災害・アクシデントなど）で停止させることなく稼働し続けること、またはその指標のことをいいます。

品質マネジメント体制

当社は、執行役員プロダクト本部長を責任者として、ITサービスの開発を担うプロダクト本部が品質活動を牽引する体制を整備しています。また、「ユーザビリティ・アクセシビリティの向上」についてはプロダクト本部内にあるプロダクトデザイン部が中心となって活動を推進しています。

品質マネジメント体制図

Chatworkの主な取り組み

プロダクト開発における品質向上

当社は、プロダクト本部がサービス開発からサービスリリース後のインシデント対応まで一気通貫で行う体制となっています。そのため、お客様などから寄せられた品質に関わる情報をプロダクト本部に集約し、新たな開発やリリース後のサービス改善に素早く確実につなげることを重視して品質活動を推進しています。
また、当社では安定したサービスを利用していただくため、日々の改善活動に努めています。変更に強い安定したサービスを提供するために、サービス基盤の疎結合化^※1を進め、高速かつ短いサイクルで配備を繰り返し実行するためにコンテナ技術^※2を採用しています。

※1 疎結合化...システムの構成要素間の結びつきや互いの依存関係、関連性などが弱く、各々の独立性が高い状態にすること
※2 コンテナ技術...サーバー内を整理してアプリケーションやWebの開発・管理を効率的に行えるようにするOSレベルの仮想化技術

プロダクト開発フローと品質管理プロセス

サービスの継続的提供にむけた取り組み

当社では、堅牢性・可用性の高いシステム開発・提供にむけて、独自のガイドラインを設けて開発を行うと共に、定期的に第三者機関によるセキュリティの脆弱性チェックを実施しています。また、当社で利用する重要なシステムは、第三者機関によるセキュリティ監査を実施し、致命的な問題がないことを確認しています。また、システムで利用する OS、ミドルウェア等についても脆弱性情報を定期的に収集し、必要な対応を迅速に実施しています。

当社の基幹サービスである「Chatwork」では、ユーザーの皆さまのデータは、当社が契約するAmazon Web Serveces（以下AWS）の3つのデータセンターに分散して同時保存され、万が一、大規模なシステム障害や大地震などが発生して特定のデータセンターのデータが消失するような事態が発生しても、お客様のデータが失われることがないように冗長化^※を行っています。

※ 冗長化...コンピュータシステムにおける機器やネットワークの障害に備え、システムの予備を追加して多重化を図ること。

エキスパートレビューによるユーザビリティ・アクセシビリティの向上

当社では、「働くすべての人」にIT化・DX化の恩恵をお届けできるサービスの開発・提供にむけて、プロダクトデザイン部が中心となって「エキスパートレビュー」を実施しています。エキスパートレビューは、「ユーザビリティ(利用目的に照らした使いやすさ・満足度)」をユーザーの立場と専門家の立場の両視点で、「アクセシビリティ（サービス利用にむけたハードルの低さ）」をWCAGのガイドラインに則って評価し、問題点を特定し、改善につなげる取り組みです。

改善および不具合発生時の対応

当社では、お客様から問い合わせ窓口にお寄せいただいた不具合情報や、カスタマーサクセス、カスタマーサポート、セールス、マーケティングなどの社内関連部門で把握した不具合情報をプロダクト本部で集約・整理し、必要な改善対応を取る仕組みを整備しています。

お客様等の声をもとにしたサービス改善プロセス

また、弊社では、SLA（サービス・レベル・アグリーメント^※）として99％以上のシステム稼働率を目指してサービスを提供していますが、仮に障害が発生した場合には迅速にサービスを復旧させるための社内対応フローを整備しています。また、仮に所定の稼働率を下回った場合には、ユーザーに返金対応を行う仕組みも整備しています。

※ SLA...Service Level Agreementの略。サービスの提供事業者とその利用者の間で結ばれる、サービスのレベルに関する合意サービス水準のことを指す。

障害発生時の対応フロー