DXを通した中小企業の労働生産性向上
活動を通して達成する項目
ゴールとKPI
- 2030年ゴール
- デジタル化・DX化の推進基盤となるビジネスプラットフォームを通して、誰もが一歩を踏み出せるソリューションを創出し、中小企業を主体とした持続可能な経営の実現を支援している
- 2024年ゴール
- 中小企業におけるシェアNo.1のビジネスチャットサービスにより、日本のビジネスコミュニケーションの効率化に大きく貢献し、これを基盤にDX化の推進支援を拡大している
- 2030年KPI
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当社ビジネスプラットフォームを利用する日本の中小企業数： 100万社以上
※ 当社のビジネスプラットフォームとは、ChatworkおよびChatworkの利用を基盤として提供されるDXソリューションに関わるサービス群を指す。
考え方と体制
Chatworkが提供する価値とその実現戦略
日本には350万社を超える中小企業が存在し※1、日本の全企業数の99.7％、付加価値額の約53％を占めるとも言われています※2。日本の経済を活性化するには、中小企業の生産性を維持・向上させることが不可欠です。
同時に、現代はAI、IoT、ビックデータなどのデジタル技術を活用し、人々の生活をより良いものへと変革する「デジタルトランスフォーメーション(DX：Digital Transformation)」が世界に浸透しつつあり、企業の競争力と生産性を向上させる上で「DX」が重要な役割を担う時代に入っています。
ところが、中小企業の76％が「DX」の必要性を認識しているものの、既に取り組んでいる企業は7.9％、「取り組みを検討している」企業と合わせても24.8％の状況にあります※3。また、中小企業がDXに取り組む際の課題には「DXやIT推進人材の不足」「効果・成果が見えない」「予算不足」「何から始めてよいかわからない」「情報セキュリティの確保が難しい」などがあげられ、人材や予算、ナレッジの不足など自社だけで取り組むことが困難な状況にある企業が多いと考えられます。
当社は、2011年より電話やメールを代替するビジネスコミュニケーションツール「Chatwork」を提供し、今では38.6万社※4を超える法人の皆さまにご利用いただいています。この大きな要因は、中小企業でも始めやすい「一歩先」のサービスを、「誰でも簡単に使えるユーザーに優しいプロダクトデザイン」で、「中小企業でも利用を継続できる価格」で提供し、ビジネスの現場においてコミュニケーションの活性化や労働生産性の向上に貢献してきたためです。
さらに「Chatwork」は、社内だけでなく社外の取引先とも1アカウントで簡単につながることができ、取引先とのビジネスを円滑に進めることが可能となるため、当社が営業活動を行わなくても、Chatworkを利用するユーザーのご紹介で新たな顧客の獲得につながるという特長を持つほか、あらゆる業界のユーザーが業務時間中に使い続けるという圧倒的なユーザー接点＝「優れたプラットフォーム性」を有しています。
これらの特長を活かして、「Chatwork」の普及・利用促進を通じて中小企業の「生産性向上」に貢献するだけでなく、「Chatwork」を基盤としたDX推進のプラットフォームを構築することで日本の中小企業の経営課題解決に貢献したいと考え、2021年4月にDX推進プラットフォーム「DX相談窓口」を立ち上げました。
この窓口は、幅広い業務領域に対応する専任のDXアドバイザーがユーザーが抱える課題をヒアリングし、課題解決に役立つDXソリューションを提案し、導入・活用サポートを行っています。2022年10月時点で提携事業者数35社、累計相談件数14,000件を突破し、DX推進をさらに加速させています。
これらのサービスは、DXを通じた課題解決に貢献することはもちろん、自社が取り組む必要性の低い業務を外部化し、効率化することで、自社が取り組む価値が高い業務に専念するための時間を確保し、より優れた価値創出の実現に貢献すると考えています。
このように、当社は事業を通じて、長く低迷してきた日本の中小企業の生産性向上と価値創造に貢献し、サステナビリティビジョンで目指す社会を実現したいと考えています。
※1 中小企業庁ホームページ
※2 2022年版 中小企業白書
※3 独立行政法人(独)中小企業基盤整備機構「中小企業のDX推進に関する調査(令和４年)」
※4 2022年12月末時点
当社サービスの提供価値
2022年度は、このプラットフォームの成長を加速するためにコーポレートベンチャーキャピタル「Chatworkスーパーアプリファンド」を始動しました。これは、顧客属性が重なる事業提携先へ投資を行うことで成長を支援し、併せて提携先のサービスにニーズを持つユーザーを送客することでwin-winのシナジー効果を生み、プラットフォームの拡大を加速するものです。
このDX推進プラットフォームを基盤に、将来、中小企業の課題解決に必要なあらゆるサービスを提供する「ビジネス版スーパーアプリ※」を実現し、日本の中小企業の持続的成長に貢献したいと考えています。
※ スーパーアプリとは、様々な機能を持つアプリを一つのプラットフォームから提供する基盤となるアプリのこと
Chatworkの主な取り組み
当社では、ビジネス版スーパーアプリの実現にむけて、2024年までをシェア拡大の重要フェーズと位置づけ、3つの戦略で成長を加速させてきました。
1つ目は、Chatworkのユーザーが新たな顧客を呼んでいただける特性を活かしユーザー拡大を図る「Product-Led Growth戦略」、2つ目はChatworkをより深く活用いただき、業界毎の課題解決に役立てていただくための「Horizontal x Vertical戦略」、3つ目がChatworkが持つプラットフォーム性を活かし、中小企業のDXを推進する「DXソリューション戦略」です。
また2022年末に、現中期経営計画をアップデートし、これまでの2年間で得た知見を元に、3つの戦略を2つの戦略へ整理・再編しました。1つ目は、ユーザー数の極大化とユーザーがより活用いただけるよう、高価値なプラットフォームの確立を目指しビジネスチャットを深化させる「コミュニケーションプラットフォーム戦略」、2つ目は、そのプラットフォーム上で様々なビジネス展開を可能とするための「インキュベーション戦略」です。
新中期経営計画（2023年以降）における2つの戦略
以下に、戦略の実現にむけて取り組む"社員の声"と"価値創出事例"をご紹介します。
中小企業の生産性向上に取り組む社員の声
プロダクト基盤開発"Sagradaプロジェクト"における価値創出 「膨大な顧客情報を安定的に処理し、顧客に価値を生み出すビジネスインフラの開発」
「Chatwork」はサービス開始から10年以上が経ち、一種の社会インフラと呼べるサービスとなりました。しかし、これまでシステムに改良を加えながらサービスを拡大してきた結果、基本設計のレベルから技術的に改善すべき課題が生じていました。そこで、今後の事業計画に合わせてプロダクトと組織を進化させるために、基幹システムを刷新する「Sagradaプロジェクト」を立ち上げ、推進しています。
「Chatwork」が多くの方々に利用していただけるようになった今だからこそ、パフォーマンスや可用性など、ユーザーから求められる非機能要件がとても難度の高いものとなっています。そのため、プログラムを書き直す際や新たに機能を追加する際、その非機能要件を常に担保する必要が生じるため作業は大変ですが、より良いプロダクトになった「Chatwork」で、さらに大きな価値を世の中に提供していきたいです。
プロダクト本部プロダクト基盤開発部
藤井 善隆
ユーザビリティ評価・改善による価値提供 「シンプルな操作でITに詳しくない人でも使いやすいサービスの実現」
プロダクトデザイン部では、コーポレートビジョン「すべての人に、一歩先の働き方を」の達成に向けて、能動的なユーザー理解とデザイン提案に取り組んでいます。ビジネスチャットの普及が進んでいく中、誰でも使え、シンプルでわかりやすく、社内外と繋がりやすいデザインを実現するには、深い顧客理解とアジャイルなプロダクトへの反映が不可欠です。
一環として、ユーザーとの接点であるUIの妥当性を専門家が評価する「エキスパート・レビュー」を継続的に実施しています。アクセシビリティとユーザビリティの2チームで、各々に異なる手法を用いながらプロダクトの利用可否や使い勝手について製品評価をおこなっています。また、抽出したUI課題を解決することでユーザビリティの向上をはかり「誰にでも使えるサービス」の実現を目指し続けています。
プロダクト本部プロダクトデザイン部
茂木由紀子
業界への深い理解に基づく価値提供 「業界の課題を理解し、Chatworkで課題解決を支援」
セールス・カスタマーサクセスユニットは、最初の顧客接点を担う「インサイドセールス」、商談とクロージングを担当する「フィールドセールス」、「Chatwork」を導入いただいたユーザーに寄り添って活用を促し、業務の効率化を実現する「カスタマーサクセス」、そしてこれらの活動を販売代理パートナー様と行っていく「パートナーセールス」の4つの部署に分かれており、相互連携を取りながら全員で中小企業の皆さまへの「Chatwork」の利用拡大と課題解決に取り組んでいます。
「Chatwork」のユーザーには、ITやSaaSプロダクトの活用経験が少なく、「取引先に言われて登録してみたけど、どう使ったら良いか分からない」という方も多くいらっしゃいます。また、「Chatwork」は、ビジネスチャットツールとしてあらゆる業界/業種で使われていますが、業界個別の課題に寄り添うには、工夫やカスタマイズが必要となる場合があります。そのためユーザーが置かれている現状や業界を深く理解し、その企業や業界に特化した活用方法を提案することで、ユーザーが抱える課題の解決に貢献したいと考えています。
コミュニケーションプラットフォーム本部セールス・カスタマーサクセスユニット
飯田 洋介
Chatworkを用いた課題解決事例の紹介
医療法人 中津第一病院 「病院内のコロナ対応に真価を発揮！通常1ヶ月かかる対応が2週間で収束」
課題
- 情報共有を効率化するためイントラネットの構築を考えていたが停滞していた
- 電話、メール、FAXでやりとりしていたがそれぞれ課題があった
- コロナ対応など緊急時の情報共有に課題が生じていた
解決策
- イントラネットの代わりにChatworkを導入
- コロナ専用グループチャットを作成し、緊急時のやりとりを実施
効果
- デジタルに不慣れなスタッフでも問題なく使用でき、院内の情報共有の効率がアップ
- 電話、メール、FAXの課題がChatworkで解消
- 情報対応がスムーズになり、クラスター発生時の収束期間が半減
ユーザーの声
以前までの情報共有手段は主に電話、メール、FAXでした。電話はリアルタイムで情報を伝えられますが、相手の時間を奪ってしまいます。メールは自分のタイミングで情報共有でき、自分のタイミングで確認できますが、情報が整理されていないので重要な連絡が埋もれてしまうことがあります。FAXは対象の人が受け取るとは限らず、情報が伝わるまでにタイムラグが生じます。また、間に入った人が情報の重要度を把握していないと、早急に届けるべき情報だったのになかなか届かなかったという事態にもなりかねません。
このような課題を解決できたのがChatworkでした。相手の時間を奪うことなく情報共有でき、グループチャットごとに情報が整理されているので、他の情報に埋もれることもありません。届けるべき人にダイレクトに届くので、情報伝達のミスも起きないのです。
導入前は想定していなかった予想外のメリットとして、コロナ対応があります。オミクロン株が出てからは感染者が爆発的に増え、当院でもスタッフに感染者が出始めました。患者さんには高齢の方もいらっしゃいますから、感染後の対応はしっかり行わなければなりません。
そこで、コロナ対応専用のグループチャットを作り、院内の感染情報を共有する体制をつくりました。スタッフの感染や濃厚接触が明らかになったら、そのスタッフが滞在した院内の場所や、院外での行動履歴をChatworkで共有し、濃厚接触者の洗い出しや検査体制の構築などを行いました。また、感染者が出て自宅待機となった後も、体温や体調などの管理情報をChatworkで共有し、現場復帰までがスムーズになりました。このお陰で収束まで通常1ヶ月かかると言われているコロナ対応を2週間で収束させることができました。Chatworkがなければできなかったことです。
医療法人 中津第一病院 （https://www.nakatsu-daiichi.jp/）
大分県中津市の医療機関。泌尿器科をはじめ、内科、消化器科、腎臓内科（人工透析）、糖尿病内科、外科、形成外科、リハビリテーション科などさまざまな診療を行い、訪問リハビリや訪問看護、在宅医療も提供。
有限会社SCC大阪 「現場のストレスなくICT化を実現し、時間あたり生産性が約2倍に」
課題
- 訪問介護の隙間時間が無駄になっていた
- 利用者様に関わる日々の情報共有で漏れが発生していた
- スタッフ間のコミュニケーションを取るのに集まる必要があった
解決策
- 担当ヘルパーを入れた利用者様ごとのグループチャットを作成
- 監査で必要な書類をChatworkに置き換えることでペーパレスを実現
- Chatworkで事務所外からでも情報共有や連絡を可能に
効果
- 急遽行くことになったヘルパーでもサービスの質を落とさずに対応
- 監査のための書類作成にかかっていた時間が大幅に短縮
- 助け合いが生まれ、職員同士も前向きに仕事に取り組めるようになった
ユーザーの声
ヘルパーの隙間時間を活かすため、2012年頃からICTの導入を検討し始めました。訪問介護は利用者様のご自宅を訪問しサービスを行うため、必ず移動時間が発生します。訪問の合間に事業所に戻ると、それだけで時間が取られてしまい、事業所に戻らないと逆に時間が余ってしまう場合があるのです。
また、事業所に戻らないことで、サービス提供責任者間の連絡が円滑にできず、事業所内のコミュニケーションも取り難くなるといった課題を感じていました。紙で作成したサービス実施記録を介護ソフトに転記するといったアナログな入力作業をICT化で減らし、管理者や事務員の負担を減らすことが急務となっていました。
Chatworkを導入したことで、目に見えて生産性が向上しました。導入前は、管理者や事務員など事務に関わるスタッフの1時間あたりの生産性は1,615円でしたが、導入後は直近3ヶ月間の1時間あたりの生産性が3,121円と2倍近くに大幅向上しました。事務作業の時間を短縮しながら稼働売上も伸ばせたのです。
また、Chatworkで情報共有がしやすくなり、働きやすくなったという声がヘルパーから上がっており、離職率の低下にも貢献していると感じています。「ヘルパー研修」「ヘルパー派遣表」「ヒヤリハット」「署名」などの現場の声がきっかけで作られたグループチャットが立ち上がり、多くの仕事がオンラインで完結し、業務を効率化することができました。「もっとこうしていきたい！」という現場の声を気軽に吸い上げられるようになったのも、Chatwork導入の効果かもしれません。
有限会社SCC大阪（https://www.scc.osaka.jp/）
1992年、整骨院として創業。2000年に法人化、2011年に介護事業、2018年にIT事業を立ち上げ。現在、整骨院1店舗、訪問介護ステーション1事業所、コワーキングスペース1ヶ所を運営。
